images
15/10/2020 05:33 am

Gấu mèo đi làm Data Scientist - Phần 11: Marketing - Part 2: Xây dựng hệ thống tracking cho marketing

Về phần kĩ thuật thì Gấu Mèo đã chia sẻ trong PHẦN 5, thế nhưng mình cần phải tracking cái gì bây giờ?

Về phần kĩ thuật thì Gấu Mèo đã chia sẻ trong PHẦN 5, thế nhưng mình cần phải tracking cái gì bây giờ? Sau một hồi google, quora, Towards Data Science…thì Gấu Mèo đã phân ra thành một số nhóm như sau:


1. Leads


Nó bao gồm:

- Điện thoại

- Email

- Facebook ID

- Zalo ID

- User ID trên hệ thống của bạn


Những thông tin trên thường không dùng trong quá trình train model, mà sử dụng để tiếp cận, gửi các thông tin hay chính sách khuyến mãi … tới khách hàng.


2. Demographic


- Tuổi

- Nghề nghiệp

- Cấp bậc

- Tình trạng gia đình

- Giới tính

- Địa chỉ

- Quốc tịch


Đây là những thông tin mà gần như tất cả các hệ thống phân tích khách hàng đều phải tracking. Lý do thì rất hiển nhiên, đây là những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của khách hàng rất nhiều. Một cụ già 70 sẽ không có nhiều nhu cầu bia như một thanh niên 25, một doanh nhân cũng sẽ có xu hướng quần áo khác biệt với một ca sĩ.


Thế nhưng collect được những thông tin này không phải là dễ. Một số dịch vụ có thể yêu cầu khách hàng điền thông tin này như bank, viễn thông, chứng khoán… Tuy nhiên với các mặt hàng dịch vụ thông thường thì ko thể bắt buộc khách hàng điền những thông tin này. Lúc này chỉ có thể lựa lúc khách hàng dễ tính (vừa lãi chứng khoán…) và show form bổ sung thông tin.


Với các biz được xây dựng nhiều năm thì các thông tin này hầu hết nằm trong CRM. Thế nhưng CRM cũng có nhiều kiểu CRM. Có loại bạn chỉ xem được từng người mà không thể lấy ra dạng api hay excel cho một tập lớn, dẫn tới việc bạn khó mà lấy dữ liệu ra phân tích. Vậy nên khi bạn là giám đốc hay trưởng phòng marketing thì đừng bàng quan khi công ty bạn quyết định mua phần mềm về CRM.


3. Customer behavior


Ở bước này các bạn cần track được các event

- Khách hàng vào trang web

- Khách hàng xem chi tiết sản phẩm

- Khách hàng xem tin

- Khách hàng mua hàng

- Khách hàng gặp lỗi khi thao tác


Sau khi tracking chúng ta có thể dựa vào đấy để tổng hợp và thống kê thêm, như mô hình RFM (Recency - Frequency - Monetary). Việc tracking này hỗ trợ chúng ta rất nhiều trong việc hiểu hơn về khách hàng, đưa ra những campaign hay sản phẩm phù hợp với khách hàng.


4. Customer journey


Ở nhóm này bạn cần quan tâm tới các thời điểm của một khách hàng, từ lúc onboard cho tới lúc rời bỏ. Điều này sẽ giúp rất nhiều cho quy trình sale, đặc biệt là các bạn sale còn mới. Cùng với đó nếu bạn sale bằng hệ thống, những suggestion của bạn sẽ đúng thời điểm hơn, tránh spam cũng như tiếp cận quá vội vàng. Các thời điểm cần track giống như một marketing funnel:


- Thời điểm Awareness, Attention

- Thời điểm Investigate consider

- Thời điểm Choosing Buy

- Thời điểm Retention Service

- Thời điểm Retention Loyaty

- Thời điểm Churn


5. Marketing detail


Đây không phải báo cáo tổng hợp kết quả các campaign, mà nó phải tracking chi tiết từng khách hàng.


Một khách hàng vào web mua hàng bạn phải biết được họ đi vào từ:

- Campaign

- Channel

- Content

- Web vệ tinh

- Influencer

- Agency


Ngoài ra còn phải nắm được:

- Chi phí

- Số lần hiện thị

- Phản ứng của khách hàng với quảng cáo


Muốn track được thì từng campaign, từng channel, content phải dẫn tới các url khác nhau trên trang web. Bạn nó thể dùng [Campaign URL Builder — Google Analytics Demos & Tools](https://ga-dev-tools.appspot.com/campaign-url-builder/) để tạo ra các link đấy và dùng https://bitly.com/ để link ngắn gọn hơn. Có một điều cần phải rất chú ý là khi khách hàng vào link có gắn utm, rồi lại đi sang các trang con một lúc rồi mới mua hàng, thì chúng ta vẫn phải tracking được thông tin utm lúc đầu (dùng session).


Việc tracking này là việc tracking rất cần thiết đặc biệt khi quy mô marketing lớn, có rất nhiều campaign, nội dung. Ngoài việc để so sánh các campaign hiện tại, nó còn là cơ sở để chọn nội dung phù hợp cho khách hàng trong tương lai để giảm chi phí.


Thế nhưng bạn có cần tracking hết từ đầu hay không? Gấu Mèo thì không nghĩ thế, việc tracking toàn bộ dễ trở nên quá tải cho bộ phận developer. Chúng ta có thể tracking dần, nhưng cần một cái overview ban đầu để xem cái nào ưu tiên hơn, vì một số thông tin không có cách nào để bổ sung về sau.


Việc tracking là rất quan trọng, thế nhưng tracking cũng có kiểu này, kiểu nọ, có lúc đúng lúc sai.


Mời các bạn đọc lại bài Gấu mèo đi làm Data Scientist - Phần 11: Marketing: Những câu hỏi cần trả lời trong marketing - Part 1.


và bài tiếp theo: Marketing - Part 3 - RFM Segmentation


- Tech Zone -


Thư giãn chút nào!!!

Bài viết liên quan